雷女士-【雷女士的简历】

求职意向

工作职能：客服/售后文员
从事行业：不限
期望薪资：5000-6000元
到岗时间：1个月之内
求职状态：不在职，正在找工作
工作性质：全职
工作地点：曾都区

工作经历平均工作时长：1年10个月

滴滴出行科技有限公司担任职位：流程管理

工作时间：2018.11- 2020.12 【2年2个月】

工作职责：1.流程设计：负责所属业务线流程、制度的设计及管理。基于对平台上线产品等逻辑的理解，结合用户及客服体验，对业务场景及痛点进行梳理和分析，及时调整和优化流程，提升用户体验。 2.知识管理：基于客服知识库，对知识内容及结构的易读性及体验度开展持续管理，将客户进线场景、平台产品方案、系统方案等转化为客服可使用的知识语言。通过对客服使用现状痛点的数据收集及分析，不断优化客服知识内容，提升使用体验。
行吟信息科技（上海）有限公司担任职位：流程设计

工作时间：2018.07- 2018.11 【5个月】

工作职责：负责武汉分部一线员工的流程体系搭建，包括基础业务流程的梳理、标准流程的制定等。监控部分流程的执行情况，定期进行评估；负责流程问题的收集，组织实施部门流程优化重点项目，保障流程优化的质量；用户服务部一线流程对外部流程的对口沟通。
交通银行太平洋信用卡中心担任职位：流程优化

工作时间：2015.09- 2018.06 【2年10个月】

工作职责：1.流程优化：负责客户信息业务模块的全流程运营优化，通过对全面的业务流程访谈和梳理，定位流程优化目标，提出优化方案。 2.数据分析：定期管理和统计后台反馈客户信息修改模块的产生的通话和访问等数据，通过针对性进行数据发掘与分析，全国各地区分别进行异常监控，及时发现并定位问题，提出改善措施。 3.运营维护：承接行内部门及外部监管机构对客户信息修改、沟通屏蔽、黑名单维护等业务的日常维护和配套需求的处理（约20个/月），配合各模块问题反馈的评估、知识词条的更新、客诉方案的设计、短信参数的变更、系统功能的调整等进行处理。 4.项目管理：根据数据统计和总行目标建立客户信息修改优化项目组，主动提出立项建议和工作思路，全面负责协调、推进信用卡中心智能坐席修改手机号码项目和品质效率提升项目等项目。